Zagreb, 12 maj - Mbështetja e klientit bëhet më personal, por tendencat kryesore në vitin 2016 tregojnë se makinat inteligjente mund të jenë kyçe në inkurajimin e kërkimit për shërbim individualizuar.

Mbështetja e klientit – nga qendra thirrje tradicionale deri një bisedë në rrjet - pothuajse çdo ditë transformohet me teknologji të zgjuar.

Që nga fluksi i pajisjeve të lidhura deri përdorimit të përmirësuar të analitikës, të pritjeve të konsumatorëve se si, kurd he ku pranojnë shërbim nga markat e tyre të dëshiruar - nga ofruesit e telefonave të mençur deri kompanive ajrore - çdo gjë ndryshohet.

Këto tendencat pjesërisht janë bërë si pjesa e raportit të fundit të kompanisë Xerox (NYSE: XRX) për Gjendje e kujdesit për konsumatorët, një anketë prej më shumë se 6 000 konsumatorët e cila gjeti se i përdoruesve ndërveprime të lidhur me mbështetjen e klientëve janë duke u bërë më të rëndësishme, por ende ekzistonte pakënaqësia në sektorët, në vende dhe në mes grupmoshave. Edhe pse është pritur që këto tendenca të ndodhë në vitin 2016, pritet të vazhdojnë gjatë dekadës së ardhshme.

„Është e qartë se marrëdhëniet të konsumatorëve dhe markave do të ndryshojnë në mënyrë drastike gjatë pesë viteve të ardhshme\", tha Tim Joyce, kryeshefi për inovacione, mbështetje për klinetët në kompani Xerox. \"Konsumatorët presin një cilësi të lartë të shërbimit dhe teknologji maturohet deri në pikën ku markat mund të takohen në mënyrë efektive këto nevoja.”

1.    Mbështetja e mediave sociale përmirësohet

Sot, konsumatorët kanë pak pritje se mund të zgjidhin problemet e tyre duke u drejtuar markave e tyre të preferuar përmes mediave sociale. Në fakt, më pak se 5 për qind e ndërveprimeve për mbështetje në sektorët e teknologjisë, telekomunikacionit dhe mediat janë zbatuar përmes kanalet sociale - një shifër që tregon se konsumatorët nuk mund të vërtetë e njohin angazhimin e vet në lidhje me markat në media sociale si ndërveprim për mbështetje.

Por media sociale, duke përfshirë Facebook dhe Twitter, po punojnë për të bërë platformat e vet më të dobishme për qëllimet e mbështetjen e klientëve. Markat që pranojnë mbështetje të konsumatorëve do të shehin një ndikim pozitiv në kënaqësinë e përgjithshme me markën e tyre dhe përmirësimin me përvojën e përdoruesve të tyre.

2.    Interneti mundëson mbështetje për klientët sipas parimit \"nga një pajisje deri tjetrën\"
Konsumatorët do të jenë rrethuar shpejt me pajisjet e lidhura që mbledhin të dhënat, i procesojnë informacionet dhe në fund të fundit analizojnë njohuri. Ky transformimi do ta bëjë mbështetjen \"nga pajisje në pajisje\" realitetin, ku përdoruesit nuk duhet ta nisin shërbimin e vet ose ta përmirësojnë. Në vend të kësaj, mjete të tilla si mjeti Virtual Agent të kompanisë Xeroxi në pajisjet e lidhura do t\'i zhvillojnë diskutimet me njëri-tjetrin, duke punuar për t\'i korrigjuar problemet pa vënë re - mundësisht edhe para se përdoruesit i njohin.

Pajisjet mobile të cilat do të jenë të lidhur me pajisje të tjera do të jenë të rëndësishme për zhvillimin e kësaj shërbimit. Edhe pse vetëm 6,3 për qind e personave të anketuar nga kompania Xeroxi për momentin kanë pajisjee mobile, kjo kategori është e gatshme për miratimin e shpejtë.

3.    Markat bëhen të gjithëpranishme

Gjithëpranimi është një kushëri më i mëtejshëm, më të sofistikuar i omnikanalit. Kjo është një njohje që markat nuk mund të jenë efektive në çdo kanal, por mund të përdoren analitikën e avancuar për ta siguruar praninë në vende të cilat janë më shumë në përputhje me deshirat e përdoruesve të tyre.

Sondazhi i kompanisë Xerox zbuloi se markat do të duhen të bashkohen me ofruesit e shërbimeve të cilat kanë përvojë në shumëllojshmëri të kanaleve dhe prapa-fund teknologji të menaxhimit të njohurive të cila i lidh pikat, duke bërë çdo ndërveprim të mbështetjes pjesën e një bisedë koherente.

4.    Agjenti i mbështetjes për klientët bëhet një karrierë

Qendra e thirrjes do të ndryshohet në mënyrë dramatike gjatë dekadës së ardhshme për shkak të rritjes dhe miratimit të automatizimit.

Ky ndryshimi do t\'i shpëtojë agjentët e trajnuar profesionalisht prej ndërveprimeve transaksionesh dhe të përsëritura që dominojnë në qendrat e thirrjes së sotme dhe do t\'ua lejojë të bëhen më të fokusuar emocionalisht në me pak përdoruesit të cilët kanë nevojë për mbështetjen më shumë.

Me opsionet të automatizuara të cilat adresojnë transaksione rutinë, një eksperti i mbështetjes për klientët mund të fokusohet në telefonuesit që kanë nevojë për një gjykimi dhe ndjeshmëri që vetëm agjenti mund të ofrojë.

Konsumatorët tashmë janë të kënaqur me këtë ndryshim. Në fakt, 41,6 për qind të anketuarve parashikon se deri në vitin 2025 nuk do të ketë nevojë për t\'u drejtuar qendrën e thirrjes.